【LINE公式アカウント改修による、予約管理業務の効率化と顧客満足度の向上に向けて】
【問題点】
リピーター数の増加に伴い、勤務時間外や休日におけるLINE対応のスタッフ負担が増大。お客様に対しても、LINEをしてくださっているのに、すぐに対応できない場合があり、課題となっていました。
【実施した対応策】
1. 日時変更希望への「スタッフ出勤カレンダー」
お客様が事前に担当の出勤日を確認できるよう改修。予約変更時の二度手間を防止。（次回予約の日時変更を希望した際に、希望日に担当スタッフが休みであるため、お客様に再度希望日を検討してもらうことがあった。）
2. キャンセル希望への「自動応答メッセージ」設定
キャンセル選択時に「日時変更なら割引継続が可能」という案内を自動化。24時間即時対応を可能にした。（キャンセル希望した際に、「ちなみに予約のキャンセルではなく少し先でも日時変更であれば、割引継続したままにできますがいかがでしょうか？」というご案内をいつもしていた。割引が継続するのであれば、日時変更を希望する方もいるため。）
【成果】
• 顧客満足度の向上：リッチメニューの設定後、簡単な操作動画をLINE一斉配信したところ、お客様から「予定が立てやすくなった」と好評いただきました。
• スタッフの負担軽減： 休日や勤務外の対応件数が大幅に減少し、心理的ストレスを解消。
• 機会損失の防止： 自動案内により、キャンセルから日時変更への切り替えがスムーズに。